EDITORIAL

Bancarización y

derecho usuario

En un fallo inédito en el país, la Cámara de Apelaciones de Trelew ordenó que un banco privado restituya dinero a una usuaria de cajero automático. Pero además obligó a la entidad a pagar una multa y una indemnización por el “daño directo” previsto en la Ley de Defensa del Consumidor.

El tribunal dictaminó incluso la solidaria responsabilidad entre el banco emisor de la tarjeta de débito usada en el hecho, y el que operó el cajero automático que descontó los 700 pesos solicitados por la usuaria, aún cuando nunca entregó los billetes.

La justicia llegó para la damnificada, pero deja sin embargo la advertencia de los dos años que debió esperar para el resarcimiento, un tiempo demasiado largo para muchos de los modestos usuarios cautivos del sistema.

La bancarización en la Argentina no es en sí misma un problema. De hecho es una verdadera solución para evitar la manipulación de dinero efectivo por razones de seguridad, regularizar el cumplimiento tributario por vía del registro bancario, agilizar los trámites e, incluso, concentrar y evaluar información sobre comportamientos de consumo o comerciales, útiles a la hora de aportar a la planificación económica.

Sin embargo, el sistema somete por abusos relativos a los usuarios que, en principio -y ante cualquier requerimiento-, están condenados a la negativa de atención, a través de un sistema de recepción telefónica operado por call center, que demanda costos telefónicos inútiles, pérdida de tiempo y respuestas tan estudiadas como evasivas. Los operadores que atienden están obligados a dar su nombre propio, pero jamás revelan la responsabilidad de sus empleadores.

La negación por vía de la automatización alcanza incluso al derecho más elemental de obtener un recibo por el dinero que se recibe o el que se deposita. La mayoría de los bancos obligan a sus depositantes a dejar sus billetes ensobrados en los cajeros automáticos, a cambio de lo que muchos creen que es un recibo; pero no es más que un papel sujeto a revisión del propio banco.

Es cierto que hay normas del BCRA para fiscalizar la posterior acción de los operadores humanos que abren los cajeros automáticos. No menos cierto es que el usuario se va sin que le certifiquen si sus billetes son valederos, o si hizo bien las cuentas -de parado y expuesto- apenas ayudado por un agente con uniforme de seguridad, que se inmiscuye en la delicada maniobra sin tener oficio, conocimiento ni salario bancario.

Hasta el fallo del tribunal chubutense, el único que revisaba las diferencias entre el usuario y el cajero automático era el propio banco. Ahora, la Justicia ha recuperado su lugar, pero mejor sería que el sistema funcione como corresponde. Existen máquinas capaces de contar billetes y nada impide un trato más humano con los clientes, que además tienen el derecho de ser contemplados por las disposiciones del BCRA, la autoridad de aplicación que dicta las normas en la materia.